Wat is de customer journey? En wat kan ik ermee?

De customer journey is de reis die de (potentiële) klant maakt om tot een aankoop te komen. Maar ook wat er gebeurd na de aankoop. Deze reis is in te delen in vijf stappen:

1. Awareness

2. Consideration

3. Acquisition

4. Service

5. Loyalty

1. Awareness – Waar is de klant naar op zoek?

De awareness-fase gaat over de eerste keer dat de klant met jouw in contact komt. Denk hierbij aan een Facebook bericht die de klant voorbij ziet komen of jouw website in de zoekresultaten op Google. In deze fase staat de volgende vraag centraal: waar is de klant naar op zoek?

Praktische tips:

1. Leer je doelgroep kennen
Welke doelgroep heb je allemaal in huis? Leer je doelgroep kennen! Een programma waarmee je je websitegegevens kunt meten kan hierbij helpen.

2. Maak een segmentatie
Heb je verschillende doelgroepen waar je je op richt? Maak een onderscheid in de content die je schrijft.

2. Consideration - Hoe zou jij jouw (potentiële) klant verder kunnen helpen?

Wat gebeurd er nadat jouw (potentiële) klant jouw social media bericht heeft gelezen of jouw website in de zoekresultaten heeft gezien? Heeft de klant wat aan de informatie die jij communiceert?

Praktische tips:

1. Relevante informatie
Zorg voor landingspagina’s met relevante informatie, biedt jij dezelfde diensten aan in verschillende markten? Zorg dan dat je per markt een specifieke pagina hebt over deze dienst. Een algemenere tekst kan de (potentiële) klant af laten haken.

2. Laat duidelijk naar voren komen wat je te bieden hebt.
Tegenwoordig wordt een website snel gescand naar informatie, het gebruik maken van kopjes, Unique selling points (USP) of bijvoorbeeld Infographics kunnen de klant op een snelle wijze veel informatie over jouw diensten geven.

3. Acquisition – Maak het gebruiksvriendelijk

In deze fase maakt de klant zijn beslissing om jouw product of dienst te kopen. Maak het de klant zo gemakkelijk mogelijk. Is de webshop in orde? Is het gemakkelijk om af te rekenen via jouw website? Hoeveel moeite kost het de klant om een product op jouw website te kopen?

Praktische tips:
1. Laat reviews van andere mensen zien.
Uit wetenschappelijk onderzoek is naar voren gekomen dat reviews van andere klanten effect hebben op de koopintentie. Maak het mogelijk dat reviews ingezet kunnen worden op jouw website en webshop.

2. Inspelen op acties
Welke producten zijn wanneer populair en hoe zou je hierop in kunnen spelen? Een contentkalender kan helpen met het plannen van leuke acties.

4. Service -  Zet aftersales in!

Deze fase gaat over hoe je met de klant omgaat nadat de aankoop is voltooid. Doe jij nog aan aftersales? 

Praktische tips:

1. Service is service.
Maar wat nou als je je kernkwaliteiten in de service verwerkt? Jouw service op een leuke manier naar de klant brengt? Dit werkt al helemaal goed als je je kernkwaliteiten hierin weet te verwerken.

2. Probeer de klant altijd een stapje voor te zijn.
Verkoop je producten die na een langere tijd weer vernieuwd moeten worden? (Bijvoorbeeld een abonnement) Dan kun je tegen het einde van deze periode wellicht weer aftersales inzetten om in beeld te komen bij de consument.

5. Loyalty – De relatie met jouw klant is belangrijk

Door in te zetten op een waardevolle relatie met jouw klant, kan de klant zich loyaal gaan voelen. Een loyale klant zal een sterkere relatie richting jouw merk krijgen.

Praktische tips:

1.  Werk samen met een loyale klant om nieuwe klanten te trekken.
Een loyale klant zou ingezet kunnen worden om nieuwe klanten het vertrouwen te geven om voor jouw merk te kiezen en niet voor de concurrentie. Dit kan in de vorm van een blog, LinkedIn-, Instagram- of Facebookbericht.

2. Geef de loyale klant waardering voor de relatie die jullie hebben.
Loyale klanten verdienen waardering. Deze waardering kan zich op de lange termijn weer terug betalen. Denk aan een tevreden klant die aan zijn eigen klanten of vrienden vertelt dat die tevreden is met jouw diensten.